學(xué)習(xí)新版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)體會
學(xué)習(xí)新版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)體會
較2008版,初讀2015版《ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)(以下稱新標(biāo)準(zhǔn))》,給我的**印象是其結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵都神似國家質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則:1. 關(guān)注風(fēng)險與機(jī)遇;2. 將信息和知識納入資源管理;3. 重視領(lǐng)導(dǎo)及內(nèi)外部環(huán)境和戰(zhàn)略;4. 關(guān)注**和結(jié)果(績效);5. 術(shù)語對七項(xiàng)原則的闡述頗似《**績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》等。這新標(biāo)準(zhǔn)緊跟信息互聯(lián)時代步伐,簡直就是助企業(yè)提高績效走向**的綜合教科書,也是個人學(xué)習(xí)優(yōu)良管理思想理念方法*佳實(shí)踐教材。筆者選取標(biāo)準(zhǔn)的幾處要求,談?wù)勎业膸c(diǎn)體會。
標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容的**項(xiàng)要求“組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素(考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素,有助于理解內(nèi)部環(huán)境)”。就內(nèi)部環(huán)境而言,主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價值觀”等企業(yè)文化,新標(biāo)準(zhǔn)已注意到企業(yè)文化對質(zhì)量管理體系的影響。此項(xiàng)要**美國“波多里奇質(zhì)量獎”評價準(zhǔn)則里的內(nèi)容,在我國則是以波獎為藍(lán)本的國家質(zhì)量獎《**績效評價準(zhǔn)則》?!?*績效”針對的就是“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”,是大質(zhì)量的理念,其**章內(nèi)容便是強(qiáng)調(diào)決定企業(yè)前進(jìn)方向的“領(lǐng)導(dǎo)”,而“領(lǐng)導(dǎo)”對組織創(chuàng)造**績效的核心作用體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績效、伙伴關(guān)系和社會責(zé)任等方面的能力與影響力上,即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價值觀,其實(shí)質(zhì)便是要建立自己企業(yè)的“文化”,以達(dá)成*終的強(qiáng)大競爭力。企業(yè)的文化必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上,傳遞給客戶,*終形成競爭力。企業(yè)文化是無形的軟實(shí)力,由此可見,新標(biāo)準(zhǔn)注重領(lǐng)導(dǎo)作用、重視內(nèi)外部環(huán)境、關(guān)注績效等理念與《**績效評價準(zhǔn)則》是相通的。
標(biāo)準(zhǔn)7.5條款“形成文件的信息”條款比舊版標(biāo)準(zhǔn)的文件和記錄控制要靈活得多,新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定企業(yè)應(yīng)對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以妥善保護(hù),防止非預(yù)期的更改;形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱,或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。這項(xiàng)新增要求似乎更是針對如今信息時代的電子文件和記錄,比如:我在車間看到錄入員的電腦,詢問后,發(fā)現(xiàn)車間現(xiàn)場的絕大多數(shù)辦公電腦都未設(shè)置密碼,USB接口也都擁有存儲功能等,由于這些現(xiàn)場電腦存在著大量的原始信息,所以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,應(yīng)該對其進(jìn)行控制,防止無關(guān)人員對其存儲文件的非預(yù)期訪問與更改。其實(shí)這里也隱含了“基于風(fēng)險的思維”。
標(biāo)準(zhǔn)8.3.2“設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃”條款確定設(shè)計(jì)和開發(fā)的各個階段及其控制時,組織應(yīng)考慮顧客和使用者參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的需求。典型的事例便是小米公司,小米通過其微博、米聊、發(fā)布會、小米商城等多媒介,關(guān)注顧客需求,教顧客使用其產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向互動。雷軍說,“做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的,怎么讓他們參與進(jìn)來提意見、幫助我們研發(fā)。怎么做一款好產(chǎn)品,做完了他們自己用了也覺得很開心,主要是這個目的”。雷軍的小米,充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與米粉互動、用微博做營銷、用微信做服務(wù)。不夸張地說,在“建立接觸渠道,與顧客建立良好的互動關(guān)系”方面,小米的企業(yè)文化營銷幾乎成了“教父”。
標(biāo)準(zhǔn)的*后一章“持續(xù)改進(jìn)”中強(qiáng)調(diào)“組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會,采取必要措施,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望,增強(qiáng)顧客滿意”。對于“關(guān)注顧客未來的需求和期望”之經(jīng)典失敗案例非柯達(dá)與諾基亞莫屬,產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱**,但因其未關(guān)注顧客未來的需求期望,*終還是被市場淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。關(guān)注顧客未來的需求和期望來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),能使顧客獲得極高的滿意度,產(chǎn)生“顧客忠誠”——包括重復(fù)購買的意愿,以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等,其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)時代所稱的“粉絲”。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求有許多,傳統(tǒng)思維里,它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的,但在互聯(lián)網(wǎng)思維下,有用有效只是基本要求,還應(yīng)關(guān)注顧客未來的需求和期望,讓顧客“驚喜”,如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀,則可以超越極大地增強(qiáng)顧客滿意,比如揚(yáng)州有一家生產(chǎn)機(jī)床的企業(yè),發(fā)現(xiàn)許多問題是因?yàn)轭櫩筒欢畢?shù)設(shè)置而導(dǎo)致的,于是在機(jī)床內(nèi)設(shè)置了“互聯(lián)”模塊,實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程為顧客進(jìn)行關(guān)鍵運(yùn)行參數(shù)的調(diào)整,既節(jié)約了客服成本,又提高了維修效率。